مورد کاوی: تقویت ابزارهای مدیریت دانش برای حوزه‌های عملیاتی و مشتریان در شرکت KPMG

معرفی شرکت  KPMG

ماموریت KPMG طی سالهای اخیر، تبدیل دانش به ارزش برای مشتریان است که این هدف با صرف سرمایه‌های فکری، مهارتها و تجربیات کارکنان تحقق می‌یابد. تا اواسط سال ۱۹۹۰، این دانش در شبکه‌های فنی و انسانی به طور منحصربفرد مستقر بود که این شبکه‌هادر سازمانهای مختلف داخلی واقع بودند.

یک محیط در حال تغییر تجاری، مدیریت بین المللی KPMG را وادار کرد که روشهای موجود را ارزیابی مجدد نماید تا تسهیم دانش و کسب دانش کاراتری صورت گیرد. در سال      ۱۹۹۸ واحد بین المللی KPMG فرایندی را آغاز کرد که طی آن، سیستم‌های دانش تمامی شرکتهای عضو در یک جا و در زیر چتر یک سیستم جهانی قرار گیرند.

چالش‌های تکنولوژیک برای متحد کردن شرکتها با تنوع موجود در سیستم‌های فناوری آنها، بسیار نگران کننده بود. اگرچه، در کنار این مساله، مشکل ایجاد فرایندها و ذخیره سازی محتوا که مرتبط با گروههای متنوع خدماتی بود، نیز وجود داشت. موفقیت این پروژه وابسته به همکاری افراد از فرهنگها و ملیتهای مختلف بود.

پس از برخی آغازهای نادرست و قدم‌های اشتباه وهمچنین برخی موفقیتهای بزرگ، KPMG امروزه از یک زیرساخت قدرتمند و جهانیِ تسهیم دانش استفاده می‌کند که این زیر ساخت هم تکنولوژیک و هم فرهنگی می‌باشد.

فرهنگ و سیستم مدیریت دانش در KPMG آنگونه پایه گذاری شده است تا بستر لازم برای تسهیم دانش همواره و علیرغم تغییرات معمول و جاری در محیط کسب و کار فراهم باشد.

راهبرد دانش

KPMG در سال ۲۰۰۲، به عنوان برنده در مطالعات شرکت های برتر دانش (MAKE) شناخته شد و به خاطر توانائی در تحویل خدمات و محصولات دانش ـ محور به مشتریان، مورد تحسین واقع شد هدف مدیریت دانش در KPMG، اتصال کارکنان، مشتریان و دانش موجود به یکدیگر است تا اهداف تجاری KPMG محقق شوند و باعث افزایش رشد، سودآوری و کیفیت خدمات گردند.

راهبردهای ما برای رسیدن به این هدف آسانند:

  • به افراد KPMG، دروازه‌ای به سوی منابع دانش نشان دهید، چه این افراد در داخل شبکه KPMG باشند و چه در خارج آن.
  • همواره ابزارهای همکاری و تسهیم دانش و منابع قابل دسترسی توسط افراد KPMG را گسترش دهید به گونه ای که پاسخگوی نیاز های کسب و کار آنها باشد .
  • دانش KPMG را به مشتریان و کارکنان آتی خود، نمایش دهید.

تا حد ممکن فعالیتهای دانشی را تحت روشهای شرکتهای عضو سازمان تقویت کنید.

چالش اساسی برای گروه مدیریت دانش KPMG، ارتقاء و تواناسازی شرکتها برای تسهیم دانش می‌باشد. زیرا این شرکتها در ۱۵۰ کشور، با اولویتها و مشکلات خاص خود، نقاط قوت و محدودیتهای خاص خود، پراکنده‌ شده‌اند. دو عنصر اصلی در اجرای این راهبرد، افراد (اجرا کنندگان مدیریت دانش بین المللی که عضو یک شبکه داخلی‌اند) و ابزارها ( هم جهانی و هم ابزار ویژه عملیاتی) می‌باشند.

سازمان دانش

KPMG، بر ساخت ابزارهای مدیریت دانش برای افراد خدمات دهنده به مشتریان، تمرکز دارد. به این منظور، سازمان دانش محورکه در حال ایجاد این ابزارهاست، باید نیازهای دانش را جمع آوری و درک کرده و آنها را رفع کند، که این نیازها مربوط به واحدهای تجاری در شرکتهای عضو سازمان در کل جهان می‌باشند. گروههای مدیریت دانش KPMG در واحدهای تجاری و در گروههای پشتیبانیف فنی و بازاریابی با یکدیگر همکاری می‌نمایند تا تمامی فعالیتهای آغازین دانش را تقویت کنند.

هزینه‌ها کاهش می‌یابند و با همین درجه اهمیت، ارتباط ابزارها و محتویات را در یک راستای واحد بهبود می‌بخشد. ما دریافته‌ایم که استقرار افراد که قابلیتهای تسهیم دانش را ارائه می‌دهند (به KPMG) بایستی ساختار شرکت را منعکس کند. در KPMG این ساختار یک ماتریس شامل مکان‌های جغرافیائی، واحدهای تجاری، افراد حرفه‌ای در صنعت و گروههای زیر ساختاری که به مشتری خدمات ارائه می‌دهند، می‌باشد. KPMG  به این نتیجه رسید که بسیار موثرتر است که به جای استقرار یک سازمان دانش محور بزرگ در این ماتریس پیچیده، بهتر است که تصمیمات تجاری را به آن واحد تجاری محول کند.در این حالت بیشتر محتوا و نیز برخی فرایندها و المانهای انسانی مدیریت دانش توسط دانشکاران همان حوزه تجاری مدیریت می شوند. گروههای سطح منطقه‌ای و جهانی، راهبردها را پیش می‌برندو به هماهنگ سازی امور گروههای کاربران نهائی می‌پردازند. هر شرکت عضو از هرکشوری، یک CKO (رئیس مدیریت دانش) دارد و یک سازمان دانش تاسیس می‌کند که بهترین تناسب را با نیازها و منابع ملی داشته باشد. هر سازمان همکاری نزدیک با واحدهای تجاری محلی دارد تا بتواند محتوای مرتبط با افراد را جمع آوری و ارائه کند. در سطح بعدی، گروههای خدماتی منطقه‌ای هستند که از اجرا کنندگان مدیریت دانش تشکیل یافته‌اند. خدمات منطقه‌ای، گروههای کشورهای مختلف را با گسترش، آموزش و یاری‌رسانی در تقویت ابزارهای مدیریت دانش، پشتیبانی می‌کنند. خدمات منطقه‌ای، همچنین تضمین می‌کنند که نیازهای تجاری محلی در برنامه‌ریزی پروژه مدیریت دانش،‌ مورد توجه قرار گرفته‌اند.

مراکز دانش برتر، که در حوزه‌های عملیاتی مختلف قرار دارند، برنوآوری دانش در حوزه عملیاتی خاص خود تمرکز دارند. مثلا، مرکز خدمات مشاوره بیمه جهانی در KPMG، در زمینه عملیات بیمه در KPMG تحقیقاتی انجام می‌دهد و ابزارهای دانش منحصر به فردی برای سازمان ایجاد می‌کند. این ابزارها، در مراحل مختلف جریان‌های کاری تحویل خدمات، به تامین دانش مرتبط با کارکنان می‌پردازد و محتوائی با ارزش افزوده برای مشتری و کارکنان در زمینه مربوط، ارائه می‌دهد. زمینه اختیارات این مراکز شامل تسهیم دانش ضمنی نیز می‌شود که این کار از طریق تالارهای تسهیم صورت می‌گیرد، این تالارها، امکان برقراری تماسهای منظم تری با تمرکز برصنعت، تحویل خدمات و موضوعات دیگر را فراهم می کند. یک گروه مدیریت دانش کوچک که توسط یک CKO‌(رئیس مدیریت دانش) جهانی رهبری می‌شود، مسئولیت‌ هماهنگ سازی تمام این فعالیتها را بر عهده دارد. CKO منطقه ای، و CKO های واحد های جهانی و بازاریابی و تکنولوژیک دیدار دارد. نقش این گروه راهبری مدیریت دانش، هم تراز کردن فعالیتهای دانش برنامه‌ریزی شده با اولویتهای تجاری است. هدف نهائی آنها، خلق ابزارهای دانش و خدمات دانش برای پشتیانی خدمات به مشتری است.

اجرا کنندگان دانش در گروه‌های مدیریت دانش جهانی،‌کاری بیشتر از عملیات هماهنگ سازی فعالیتها در سطح ملی، انجام می‌دهند، آنها همچنین تحقیقات مربوط به خود را نیز انجام می‌دهند. آنها به تحلیل اطلاعات پیرامون روند تغییرات دانش و کسب و کار می‌پردازند و تعیین می‌کنند چگونه به بهترین نحو دانش را به افراد KPMG تحویل دهند. آنها به واحدهای تجاری توصیه می‌کنند که چه ابزارهائی باید خریداری شود، چه ابزارهایئی باید ایجاد شودو چه فرایندهای باید ایجاد شود تا دانش در دسترس افراد KPMG قرار گیرد. سازمان دانش در KPMG ناب و متمرکز بر تقویت فعالیتهای دانشی در شرکت می باشد. مابر این باوریم که مدل بکار رفته در چرخه‌های کسب و کار کوچک و بزرگ به این شکل است: مدلی که نیازهای خدماتی مشتری را سریعاً به صدر فهرست اولویتها می‌برد، در حالیکه کمک می‌کند تا از دسترسی به اهداف اولیه اطمینان حاصل کنیم.

جعبه ابزارِ دانش

این سازمان دانش (محلی و جهانی، خدماتی، صنعتی) یک مجموعه‌ای از گزینه‌ها برای کارکنان KPMG ایجاد کرده است. در بالاترین سطح Kworld قرار دارد که دروازه KPMG به تمامی منابع دانش موجود در شرکت است.

تمام کاربران KPMG می‌توانند از طریق اینترنت Kworld به موارد زیر دست یابند:

  • K Source (منبع دانش)، یک کتابخانه مجازی از دانش KPMG است با امکانات متنوع برای جستجو.
  • یک homepage جهانی پیوندهائی با دستیابی اسان به ابزارها و اطلاعات قابل دسترسی برای تمام شرکتهای عضو KPMGایجاد می‌کند که این اطلاعات شامل اخبار و تحقیقاتی از تامین کننده‌های محتوای خارجی نیز می‌باشند.
  • Homepage و اینترانت ها  توسط تشکل‌های تجاری و/یا افراد پراکنده، مدیریت و ایجاد می‌شوند. از طریق همین صفحه خانه‌هاست که هر عملیات به اعضای گروه خود، ابزارها و منابع دانش مرتبط با کار روزانه‌اش را ارائه می‌کند. کارکنان می‌توانندHomepage گروه کاری خود را به عنوان Homepage  پیش فرض مرورگر خود انتخاب نمایند.
  • سیستم مهارتها و تجربیات جائی است که کارکنان می‌توانند در آن مهارتها و اطلاعات سوابق کاری خود را وارد نمایند. این اطلاعات می‌توانند برای دستیابی به شخص مورد نظر KPMG با تجریات مورد نظر برای پروژه‌های خاص، مورد استفاده قرار گیرد.
  • سیستم مشتریان و اهداف، به کارکنان اطلاعاتی در زمینه شرکتهای خاص و نام افراد KPMG که با آن شرکت کار می‌کنند را ارائه نماید.
  • اینترانت‌های مختلفی وجود دارند که به افراد KPMG در انجام کارهایشان کمک می‌کنند. این اینترانت‌ها عملیات توسعه تجاری، پشتیبانی پیشنهادات، منابع انسانی، مسافرت، بازاریابی، انطباق؟ منظم، امنیت و وظایف پشتیبانی مهم دیگر را انجام می‌دهند.
  • یک ابزار جستجوی جهانی به کارکنان اجازه می‌دهد تا بسیاری از این منابع را هم زمان جستجو کنند. علاوه بر تسهیم دانش بین مرزی و بین حوزه‌ای داخلی در Kworld، مدیریت دانش در KPMG شامل تسهیم اطلاعات با مشتریان نیز می‌باشد. ابزار همکاری اصلی ما، Kclint، به گروههای خدمات به مشتری، یک محیط تحت شبکه محفوظ برای تسهیم کار در جریان با مشتریان، ارائه می‌دهد.

اکسترانت (شبکه‌های خارجی) ما به مشتریان در محیط حفاظت شده با رمز عبور که به آسانی قابل دسترسی است، اطلاعاتی با ارزش، به موقع و با انتخاب خود مشتریان، ارائه می‌دهد. این امر برای عملیات مالیاتی ما بسیار موفقت‌آمیز بوده است. نهایتاً، سایت اینترنتی kpmg.com ما، تصویری اجمالی از دانش خلق شده از طریق فرایندهای دانش در Kworld و حوزه‌های عملیاتی مختلف را به نمایش می‌گذارد.

در اینده، برنامه داریم تا قابلیتهای تسهیم دانش داخلی را بهبود بخشیم و در کنار آن به گسترش قابلیت همکاری داخلی و همکاری با مشتریان بپردازیم. همچنین می‌خواهیم تقویت دانش داخلی و ابزارهای داخلی را در سایت اینترنتی افزایش دهیم.

درسها و پیشنهاداتی در زمینه تجربیات موفق

ساختن Kworld  تمرین گسترش فناوری جهانی و همچنین تمرین درک نیازهای مشتریان در محیط تسهیم دانش بود. بدون توجه به اینکه زیرساختهای تئوری و تکنولوژیکی تا چه حد پیشرفته بودند، گام اول مدیریت دانش بدون برقراری ارتباط، آموزش و خدمات به مشتری امکان پذیر نمی‌شد.

بر اساس مورد اول، هیچ اقدام آغازین مدیریت دانش بدون ارائه ارزش تجاری قوی و تعهد سازمان نسبت به حمایت از به کارگیری ابزارها، فرایندها و محتویات، موفقیت آمیز نخواهد بود.

از دیدگاه فناوری، چندین فناوری اصلی توسعه داده شده ودر یک پیوند تحت وب یکپارچه شدند.با این حال، موفقیتهایی نیز به کمک فناوریهایی که از خارج وارد شده اند- به همان شکل که هست یا پس از بومی سازی برای سازمان- حاصل شده است. کارائی استفاده از ابزارهای وارد شده به سازمان (third party) باعث شد که KPMG، فناوری خارج سازمانی را به فناوری ساخت داخل ترجیح دهد.

بدون استثناء بزرگترین موفقیتهای مدیریت دانش در KPMG در مواقعی رخ داد که برای حل مشکلات خاص شرکتها، از ابزارهائی ساده و بدون ابهام استفاده کرد.

طرحهای آزمایشی که در مقیاس کوچک گسترش داده شدند تا به یک شروع مثبت پاسخ گویند، بسیار موفق‌تر از ارائه‌های با مقیاس بزرگ بودند.

گروه Kworld، مدل اولیه خود را با مسئولیت سطح بالائی آغاز کرد؛ توسعه و نگهداری مسئولیت در تمام سطوح لازم بوده و نیاز به ارتباطات دائمی و تحویل پروژه موفق مستمر دارد.

شرکت، در ارزیابی عملکرد سالانه کارکنان، تسهیم دانش را نیز جزو موارد قرار داده است. یکپارچه سازی بیشتر با منابع انسانی و آموزش، بازاریابی و گروههای ارتباطی برای امور پذیرش ضروری می‌نماید.

از تک تک کارکنان نباید انتظار داشت که در مراحل اولیه مدیریت دانش جهانی بتوانند همکاری در زمینه محتوا داشته باشند. تسیلم محتوا توسط مدیران دانش که در هر خط تجاری تعیین شده است، موفق تر بوده است.

گروه Kworld فضای همکاری را ایجاد کرد که از برنامه نرم افزاری تسهیم دانش جدا بود و طرحهای تسلیمی محتوای داخلی را ذخیره سازی می‌کرد. این فضاها می توانستند با مشتریان در یک محیط این تسهیم شوند یا برای استفاده داخلی بکار روند.

برخی از ابزارهای مدیریت دانش شناخته شده، وب سایتهائی الگوسازی شده هستند که به واحد تجاری این امکان را می‌دهند که یک ارائه اینترانت یا اینترنتی سریع و ارزان برای خود ایجاد کند.

ارتباط منظم چه شکل سنتی پیام گذاری یک طرف و یا جلسات ماهانه با نمایندگان تجاری برای بهنگام کردن راهبری مدیریت دانش در مسائل تجاری و مدیریت دانشف برای ایجاد اعتماد در تغییرات مثبت بسیار مفید بوده است.

اگرچه، باید به این موضوع توجه کرد که سازمان مدیریت دانش باید به نیازهای تجاری پاسخ گوید، بدون اینکه از اصول راهنمای خود چشم بپوشد.

راهکارها را ساده نگه دارید.

تسهیم و مدیریت دانش موفق، در تحلیل‌نهائی، یک بحث فرهنگی است.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *